Selamat siang semua, bagaimana kabar anda hari ini?
Kebetulan hari ini saya ingin membahas sedikit mengenai service excellence, sesuatu yang kelihatannya sederhana namun sebenarnya cukup kompleks.
Beberapa hari ini saya dibuat kesal oleh masalah internet di rumah saya. Bagaimana tidak, sejak awal bulan yaitu 2 januari internet di rumah saya mengalami masalah, awalnya putus-nyambung kemudian setelah berkurang putus-nyambungnya kecepatannya jadi jauh menurun alias lemot. Tentunya ini sangat merepotkan bagi saya yang sehari-hari beraktivitas bergantung sepenuhnya dengan internet. Sejak tanggal 3 januari saya berkali-kali menghubungi call center salah satu penyedia internet terbesar di Indonesia namun penyelesaiannya nampak setengah-setengah dengan berbagai alasan dan masalah masih berlanjut. Saya dengan sabar menghubungi call center kembali dan menunggu kedatangan petugas teknis. Tapi setelah ditunggu penanganannya selalu kurang memuaskan dan datangnya pun saat saya tidak sedang di lokasi yang membuat masalah belum terselesaikan juga. Akhirnya kesabaran saya habis hari Rabu kemarin, dan terpaksa saya memberi tahu petugas call center saya akan datang langsung ke kantornya dan akan saya laporkan semua petugas ke atasan mereka jika masalahnya belum terselesaikan juga. Belum lagi pulsa telepon habis karena menghubungi call center berkali-kali hanya untuk meminta teknisi datang ke rumah. Akhirnya setelah ‘ancaman’ ke-dua kalinya saya akan melaporkan ke atasan berhasil juga, petugas teknisi berhasil memperbaikinya (line telepon ternyata ada kerusakan) dan sementara ini internet di rumah sudah lancar. Ternyata masalahnya sangat sederhana dan bisa ditangani dengan cepat asalkan petugasnya menangani secara bersungguh-sungguh.
Mungkin bagi anda masalah seperti ini sudah biasa terjadi, namun saya mendapatkan kesan bahwa kita hanya dilayani dengan cepat apabila para petugas itu diberikan sedikit ‘ancaman’. Saya jadi teringat dengan jargon yang cukup popular di perusahaan yang ‘mengutamakan pelayanan’ kepada para pelanggannya yang dinamakan Service Excellence. Dimana sayangnya menurut saya banyak perusahaan yang menyalahartikan atau bisa dibilang kurang memahami apa makna sebenarnya dari Service Excellence. Salah satu trainer pelatihan di bidang sales and service, Mr James Gwee menjelaskan dengan cukup clear, bahwa Service Excellence bukan hanya sekedar Senyum, Sapa, Salam, Santun, dan sederetan ‘S’ lainnya. Beliau menyebut bahwa Service Excellence lebih ke “melayani sebaik-baiknya pelanggan atau orang lain bahkan sebelum diminta”, jadi jika anda masih memberi pelayanan hanya setelah diminta seberapa baiknya anda, itu masih servis standar, bukan masuk kategori Service Excellence. Misalnya seperti kasus saya, seharusnya bisa saja petugas call center kembali memfollow up permasalahan untuk memastikan ke saya atau petugas teknisi mengecek kembali keseluruhan jaringan dan kabel di rumah saya dan memastikan semuanya lancar sebelum meninggalkan lokasi.
Contoh lain yang menarik adalah perusahaan e-online retailer sepatu asal Amerika, Zappos.com. Di bukunya Delivering happiness, CEO mereka Tony Hsieh menceritakan tentang latar belakang dan sejarah Zappos sampai kultur perusahaan dan core values mereka yang benar-benar customer oriented. Core values no 1 mereka adalah “Delivering WOW Through Service”, dengan memberikan pelayanan prima yang membuat pelanggan mereka berkata “wow!”. Kultur ini sangat diperhatikan dan diterapkan terutama untuk Customer Service. Customer Service ini sangat customer oriented, sampai mereka menerapkan kebijakan tidak ada sales script, yang ditanamkan di pikiran hanyalah melayani pelanggan sebaik-baiknya, apapun pertanyaan yang mereka ajukan. Dengan cara ini Tony bertujuan membuat pelanggan akan mengenang pengalaman menghubungi Zappos sebagai pengalaman menyenangkan dalam hidup mereka. Dengan kultur inilah, Zappos menjadi menjadi perusahaan yang meraih berbagai penghargaan bahkan diakusisi Amazon tahun 2009 dengan nilai USS1,2 Milyar dan memiliki penjualan kotor lebih dari USS 1 Milyar setahunnya yang kebanyakan saya yakin adalah dari repeat order dari pelanggan setia mereka. Ya, dengan kultur ini pelanggan setia mereka lah yang akhirnya menjadi promosi mulut ke mulut.
Demikianlah sedikit pandangan saya mengenai service excellence yang menurut saya sangatlah penting terutama bagi kita yang bekerja atau bergerak di bidang penjualan jasa. Banyak perusahaan terutama perusahaan besar di Indonesia sepertinya menyepelekan atau belum tahu mengenai Service Excellence. Jika anda dapat menerapkannya dalam bisnis, pastinya bisnis anda dengan sendirinya akan memiliki nilai tambah di mata pelanggan. Saya sendiri pun masih punya banyak kekurangan dalam menerapkan Service Excellence ini, tapi paling tidak dengan mengetahui maknanya, harapannya kita akan lebih baik lagi dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan kita. Demikian artikel kali ini, mudah-mudahan bermanfaat bagi kita semua. Jika anda memiliki pengalaman dengan Service Excellence dengan sebuah perusahaan atau usaha anda sendiri telah menerapkannya, feel free to comment and discuss below! 🙂
